Сибирский федеральный университет

Тип публикации: статья из журнала

Год издания: 2022

Идентификатор DOI: 10.17513/vaael.2048

Ключевые слова: Government digital services, behavioral practices, behavioral barriers, consumer drivers, causes and motives of consumer resistance, decision-making models, information asymmetry, consumer opportunism, государственные цифровые сервисы, поведенческие практики, поведенческие барьеры, потребительские драйверы, причины и мотивы потребительского сопротивления, модели принятия решений, информационная ассиметрия, потребительский оппортунизм

Аннотация: Статья носит исследовательский характер и посвящена проблематике коммуникаций государства с потребителями цифровых услуг. В работе представлен обзор ключевых научных теорий как традиционного поведения потребителей, так и инновационных поведенческих практик с акцентом на особенности в условиях цифровизации форматов предоставления государством услуг населению. Беспрецедентно высокий рост проникновения цифровых сервисов в повседневную жизнь потребителя неминуемо привел к некоторому неприятию и сопротивлению таких способов получения услуг, вплоть до проявления потребительского оппортунизма, что и послужило объектом внимания автора исследования. Цель данного исследования автор определяет как выявление причин сопротивления и мотивов возражений потребителей цифровых государственных сервисов для повышения результативности функционирования таких платформ, а также проверка эмпирической значимости нерациональных моделей поведения потребителей. В качестве метода исследования выступает интернет-опрос жителей Красноярского края в 2019-2021 гг. по формализованной анкете, распространяемой по электронной почте и в социальных сетях. Такой метод самостоятельно стал фильтром использования цифровых сервисов, что позволило отсечь часть респондентов, не знающих элементарных основ применения онлайн услуг, либо не пользующихся интернетом. Результаты проведенных исследований свидетельствуют о наличии двух ключевых тенденций в потребительском поведении граждан-пользователей государственными цифровыми сервисами. С одной стороны потребители отмечают высокую степень готовности к использованию таких сервисов, подчеркивая их удобство и сокращение времени на получение услуг. С другой - оставляет желать лучшего качество, скорость и отсутствие сбоев в работе цифровых государственных сервисов. В 2021 году также отмечается рост недоверия потребителей к необходимости получения определенного рода цифровых государственных услуг. Данные выводы не противоречат большинству аналогичных современных исследований и актуализируют сосредоточение будущих авторских изысканий на проблемах выявления видов зависимостей и моделировании цифрового потребительского поведения в значимом для государственного управления сегменте взаимоотношений граждан и органов власти. The article is of a research nature and is devoted to the problems of communication between the state and consumers of digital services. The paper presents an overview of the key scientific theories of both traditional consumer behavior and innovative behavioral practices, with an emphasis on the peculiarities in the conditions of digitalization of formats for the provision of public services by the state. The unprecedented high growth in the penetration of digital services into the daily life of the consumer inevitably led to some rejection and resistance to such methods of obtaining services, up to the manifestation of consumer opportunism, which served as the object of attention of the author of the study. The author defines the purpose of this study as identifying the causes of resistance and motives of objections of consumers of digital public services to improve the effectiveness of the functioning of such platforms, as well as checking the empirical significance of irrational consumer behavior patterns. The research method is an online survey of residents of the Krasnoyarsk Territory in 2019-2021. According to a formalized questionnaire distributed by e-mail and on social networks. This method independently became a filter for the use of digital services, which made it possible to cut off some of the respondents who do not know the elementary basics of using online services, or who do not use the Internet. The results of the conducted research indicate the presence of two key trends in the consumer behavior of citizens-users of state digital services. On the one hand, consumers note a high degree of readiness to use such services, emphasizing their convenience and reducing the time to receive services. On the other hand, the quality, speed and absence of failures in the operation of digital public services leaves much to be desired. In 2021, there is also an increase in consumer distrust of the need to obtain certain types of digital public services. These conclusions do not contradict the majority of similar modern studies and actualize the focus of future author’s research on the problems of identifying types of dependencies and modeling digital consumer behavior in the segment of relations between citizens and authorities that is significant for public administration.

Журнал: Вестник Алтайской академии экономики и права

Выпуск журнала: № 1

Номера страниц: 120-126

ISSN журнала: 18184057

Место издания: Саратов

Издатель: Алтайская академия экономики и права

• Юшкова Л.В. (ФБГОУ ВО «Сибирская пожарно-спасательная академия ГПС МЧС России»)

• РИНЦ (eLIBRARY.RU)
• Список ВАК