Сибирский федеральный университет

Перевод названия: SERVICE AND QUALITY OF MEDICAL SERVICES

Тип публикации: статья из журнала

Год издания: 2014

Идентификатор DOI: 10.12737/8242

Ключевые слова: medical services, service, service quality, customer satisfaction with the quality of health services, медицинские услуги, сервис, качество услуг, удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг

Аннотация: В статье определены научные и терминологические проблемы исследования сервиса в сфере услуг, рассмотрены основные проблемы оценки сервисных услуг в медицинских организациях. На основе системного подхода к категории качества медицинских услуг проведено исследование удовлетворенности пациентов воспринимаемым качеством сервиса, показана роль потребительских ожиданий в оценке воспринимаемого качества услуг и выявлено, что требования к сервису бюджетных медицинских учреждений занижены. На основе исследований определены особенности поведения потребителей медицинских услуг бюджетных организаций, разработана модель потребительской активности, отличающаяся от имеющихся тем, что, кроме экономической составляющей, модель дополнена коммуникационными компонентами. Проведена апробация авторской модели для медицинских услуг, которая показала особенность модели потребительской активности бюджетных организаций. Выявлены факторы субъективизма потребителей медицинских услуг при оценивании ими воспринимаемого качества. На основе исследования удовлетворенности пациентов разработана иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг, а также определено место сервисных услуг в данной модели. The article defines the scientific and terminological problems of researching services in the field of services, the basic problems of the evaluation of services in health care organizations. On the basis of a systematic approach to the category of quality of medical services the article investigates patient satisfaction with the perceived quality of service, shows the role of consumer expectations in the evaluation of the perceived quality of services and finds that the requirements for the service in medical institutions are underestimated. On the basis of studies the authors identify behaviors of consumers of budgetary medical services organizations, develop a model of consumer activities, which differs from the existing ones that along with the economic component the model is complemented with communication components. The approbation of the authors’ model for health care services shows a characteristic pattern of consumer activity of budgetary organizations. The article highlights the factors of subjective judgment of health care consumers in assessing perceived quality. Based on the study of patient satisfaction the authors develop a hierarchical model of the perceived quality of health services, as well as the place of services defined in the model.

Журнал: Сервис в России и за рубежом

Выпуск журнала: № 8

Номера страниц: 3-12

ISSN журнала: 1995042X

Место издания: Москва

Издатель: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Российский государственный университет туризма и сервиса"

• Бутова Татьяна Георгиевна (ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный университет»)
• Яковлева Екатерина Юрьевна (ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный университет»)
• Данилина Елена Петровна (ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого»)
• Белобородов Алексей Александрович (ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого»)

• РИНЦ (eLIBRARY.RU)
• Список ВАК